"Bonjour, vous avez demandé le service technique ? Ne quittez pas, un conseiller va vous répondre....". Qui n'a jamais entendu cette réponse automatique énervante ? D'autant plus énervante que l'aiguille de la montre tourne ! Heureusement que maintenant le temps d'attente est "gratuit" car il y a seulement quelques années à trente quatre centimes d'euros la minute, la plupart des hotlines (on pourrait les nommer service après vente, en bon français) étaient des gouffres financiers pour les clients. Et des montagnes de profits pour les entreprises... C'est la loi Chatel votée le 20 décembre 2007, et publiée au Journal Officiel le 3 janvier 2008, qui a mis fin à cette pratique abusive.
Mais si c'est gratuit, c'est encore trop long. Une étude parue le 19 mars a établi la moyenne du temps passé à tenter de joindre les services clients des entreprises et des services publics. Tenez vous bien, nous passons en moyenne plus de vingt-huit heures par an à essayer de les contacter ! Et nous avons plus de chance que les Britanniques, qui passent plus de quarante trois heures par an à tenter de joindre des services clients.
L'étude qui a été réalisée en France de novembre 2013 à mars 2014 compte plus de douze mille appels effectués en réel auprès des cinq cents services clients les plus demandés. Elle a permis lors de chaque appel de calculer le temps mis à trouver le numéro de téléphone et à joindre l’interlocuteur recherché.
Dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très difficile à trouver, voire introuvable sur le site web de l’enseigne ou de l’administration, en moins de quatre minutes. Dans 80% des cas, pour certains secteurs, les temps d’attente dépassent six minutes (banques, services publics, sites de vente). Mais les mauvais élèves ont été repérés ! Ce sont dix marques ou services publics pour lesquels le temps pour trouver le numéro de téléphone et temps consacré à joindre l’interlocuteur (temps moyens d’accessibilité) sont les plus longs. Voici leurs noms : Ameli (assurance maladie). LMDE (mutuelle des étudiants). Price Minister. L'URSSAF. RSI. ERDF. Malakoff Mederic. Easyjet. Le Crédit Mutuel. La Banque Postale. Allez, tous au coin avec le bonnet d'âne !
Dans cette catégorie des cancres de la classe, les temps moyens d’accessibilité dépassent les seize minutes. A l’URSSAF, un appel sur trois seulement aboutit à l’interlocuteur recherché. Le pompon va au Crédit Mutuel : vingt quatre jours ont été nécessaires pour parvenir à joindre le directeur d’une agence située à Paris (quatre appels, cinq mails, deux appels à la plateforme téléphonique centrale) !
Manuel Jacquinet, en charge de l’étude, a déclaré : "Il nous a été plus facile de joindre Olivier Sivieude, directeur de l’administration fiscale en France, que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’URSSAF. A contrario, dans certaines marques, lorsque l’appelant s’est déclaré comme un journaliste, il a dans de très nombreux cas obtenu très vite son interlocuteur". Sans commentaire.
> Enfin un progrès, avec "Vite Ma Hotline", les consommateurs français pourront utiliser leur téléphone portable Smartphone, Androïd et IOS pour ne plus attendre éternellement au bout du fil. C'est une application gratuite que l'on peut télécharger sur l’AppStore et Google Play. Dommage que ça ne soit pas étendu au téléphone fixe et à l'ensemble des portables ! Éspérons que ça viendra vite....
Avec l'application, "Vite Ma Hotline" c'est le client qui choisit: soit son appel n'est pas urgent, et il peut patienter, soit il se fait rappeler automatiquement. "Vite Ma Hotline" permet de trouver les numéros de téléphone directs des services après vente des cinq cents entreprises ou services publics et administrations les plus sollicités par téléphone, d'éviter les serveurs vocaux interactifs et, suprême confort, d'être rappelé dès qu'un agent est disponible.
Allons, rêvons un peu en attendant que ce truc soit généralisé à tous les téléphones.
> Greenbureau. Site web http://vite-ma-hotline.com/
6, rue René Clair. Paris 75018. 09 67 27 19 82. Courriel : contact@vite-ma-hotline.com
> Gilblog vous rappelle aussi le dispositif Pacitel, une liste d'exclusion des entreprises de télé marketing encore trop nombreuses à nous harcèler. Mais son efficacité n'est pas encore parfaite. Voir dans gilblog : la fin du harcèlement téléphonique commercial ? >>> Lien.