Avec la fameuse (ou boiteuse ?) dématérialisation des formulaires et des démarches, les Français se heurtent à la froideur et la rigidité d’une bureaucratie digitalisée, de plus en plus déshumanisée et qui, de plus, ne fonctionne pas ! Nombre d’entre eux ont du mal à aller au bout de leurs requêtes ou y renoncent. Une étude publiée en mai 2022 par l’Institut national de la statistique et des études économiques (Insee) révèle que ce sont surtout les moins de 30 ans, les seniors et les plus défavorisés qui peinent à réaliser des formalités administratives en ligne.
En effet, 30% préfèrent transmettre les formulaires par courrier, 26% effectuent les démarches sur place, et 24% disent manquer des connaissances informatiques nécessaires !
Et c’est compliqué de réussir à parler à quelqu’un. Quand on téléphone à une administration, le central répond occupé, et après d’autres tentatives et de longues attentes, on est enfin pris en charge par un centre d’appels qui a pour but de nous renvoyer vers une plateforme Internet. Pour réussir à parler à un conseiller, c’est un véritable parcours d’obstacles : il faut taper 1, taper 2, puis 3…
Alors, pour gagner du temps et ne pas se retrouver dans l’impasse, les malins finissent par noter les combinaisons de chiffres à taper afin de parler à une vraie personne. Malheureusement, même si on appelle de nombreuses fois, on ne parle jamais au conseiller qui connaît le dossier. On ne peut pas poursuivre un échange, on doit tout réexpliquer depuis le début.
Pas facile d’obtenir un rendez-vous si on a besoin d’une entrevue physique. À un nouveau retraîté qui demande à rencontrer un responsable, on répond que seuls les salariés qui préparent leur départ à la retraite peuvent être reçus, mais pas les retraités !
Chacun déplore que la plupart des communications se fassent par e-mail ou via des formulaires sur Internet. Avec des explications qui n’en sont pas, et un vocabulaire souvent incompréhensible, c’est un vrai calvaire. Sans parler des mots de passe qui doivent comporter au minimum 12 caractères, une majuscule, un chiffre et un caractère spécial… Et pas question de recevoir un courrier dans sa boîte aux lettres. Il faut télécharger un document PDF, le remplir, puis le renvoyer en pièce jointe d’un e-mail… On dirait que tout est fait pour décourager les demandeurs.
Selon l’enquête de l’Insee, les personnes n’ayant pas réussi à faire de démarche dématérialisée sont en général : non équipées d’un ordinateur personnel; sans abonnement Internet (seulement 73% disposent d'internet à domicile, contre 90% de l’ensemble de la population de 18 ans et plus) ; moins à l'aise avec ces techniques (43% n'ont pas utilisé internet au cours des trois derniers mois ; plus âgées ; peu diplômées ; souvent sans emploi.
Force est de constater que la dématérialisation est un échec quand 32% des Français majeurs ont renoncé au moins une fois à une démarche en ligne pendant les 12 derniers mois. Parmi eux, les trois quarts ont du essayer autrement (par téléphone, sur place…) ; les autres (8% de la population totale) y ont renoncé définitivement !
Enfin, ouvrons un autre sujet sans fin…. L’État et son administration ont inventé un terme méprisant, l’illectronisme pour désigner ceux à qui il ne rend pas le service qu’il leur doit. Et pourquoi ce refus de service public ? Et quelle est la loi qui oblige les citoyens Français à posséder un ordinateur, un iPhone, un abonnement Internet et à financer tout ça ?
Essayez de poser la question à Légifrance, ou à votre député….
> Source : Vie publique. Démarches administratives : les difficultés des usagers accrues par la dématérialisation. >>> Lien.